A férjem eladóként dolgozik, és mióta egy zárt irodából félig-meddig a frontvonalba kerültem, én is gyakran foglalkozom ügyfelekkel. Ezért a közös tapasztalataink alapján összegyűjtöttem néhány tippet, amit Cesar Millantől a falkaszellemű kutyanevelésről tanultunk – de a vásárlókkal kapcsolatban is nagy hasznát vesszük.

1. Problémád van? Oldd meg az ő problémáját!

Ha Cesar Millan kutyapszichológust egy problémás esethez hívják, mindig figyelmesen meghallgatja a gazdák panaszait és igényeit, de a megoldáshoz vezető úton mindig ez az első kérdése: rendben, de vajon mi a kutya igénye? Igen, értem, hogy tiszta és biztonságos otthont szeretnél, ép bútorokkal, tiszta szőnyeggel, és azt, hogy a családban és a környéken egy kisállatnak vagy kisgyereknek se kelljen félnie a kutyádtól. De vajon mi van a problémás viselkedés mögött? Miért rág, piszkít, harap, kapar, támad, rángat, szökik, vonyít, húz? Talán fél, szorong? Talán kezeletlen agresszió feszíti, aminek az egészséges levezetésére nem adsz lehetőséget? Talán sok az energiája, szellemileg vagy fizikailag nincs lemozgatva? Talán rossz a napirendje, nem látod el megfelelően? – A proglémád megoldásához mindig előbb a kutyád problémáját kell megoldani.

Az üzletben sincs ez másképp: lehet a célod a több vevő, a nagyobb bevétel, a kevesebb adminisztráció, a gördülékenyebb kommunikáció, kiszámíthatóbb napirend. Akárhogy is, úgy kell nekifognod, hogy megpróbálod megtudni, mi forog a fejében annak, aki a pult másik felén áll, mert a te problémáid megoldása az ő problémáinak a megoldásán keresztül lehetséges.

2. Ne hagyd, hogy a félelem vezessen!

Kutyával is, vevővel is volt már mindenkinek rossz tapasztalata. Ugyanakkor egy kutya és egy vevő sem született vérszomjas vadállatnak, sőt, általában nem is úgy kelnek föl reggel, hogy ma meg fognak enni egy eladót, akármi történjék is.

Sokszor riogatnak azzal, hogy a kutyák felé nem szabad félelmet mutatni, mert megérzik és vérszomjassá válnak. A helyzet persze nem ilyen tragikus: nagyon kevés kutya vérszomjas és vár csupán a gyengeség jelére, hogy gyilkolhasson – és egyébként ennek a gondolatnak a sulykolása nem kelt mást, csak még több félelmet. Azonban annál több kutya – a legártatlanabb, legbájosabb jószágokat is beleértve – bizonytalanodik el, ha bizonytalan, zavart, félelemmel teli módon közelednek hozzá, a bizonytalanságból pedig kinél-kinél más fakad: félelem, feszültség, kezelhetetlenség, kajlaság, akár agresszió.

A félelem újrateremti önmagát: ha egy párbeszédnek (folyjon az egy kutyával vagy egy emberrel) félelemmel vágsz neki, ha hagyod, hogy egy korábbi rossz tapasztalatod rányomja a bélyegét, nagyon valószínű, hogy további rossz tapasztalatokkal fogsz kijönni belőle. Nem kell ahhoz egy ordítós vevőnek állnia a pult túloldalán – bár ilyenek is vannak –, hogy a feszült, bizonytalan hozzáállásod, a riadt motyogásod bosszúságot, türelmetlenséget, ingerültséget szüljön. Ne hagyd, hogy a félelem vezessen! Meg kell tanulni bizakodón nekivágni minden új beszélgetésnek.

3. Nem a te falkád, nem a te gondod

A sikeres séta alapszabálya: nem a te falkád, nem a te gondod. Egy acsargó vadállat rázza a kerítést, amerre sétálsz? Egy másik vadul rángatja a pórázát a túloldalon? Elhúzott mellettetek egy zajos teherautó? Egy szemtelen, vagy csak izgága gyerek tapsikolva próbálja megzavarni a sétáló kutya nyugalmát? – Nem a te falkád, nem a te gondod. Az előtted álló feladat ez: magabiztos, nyugodt falkavezérként sétálni, és megtartani a kutyádat a magabiztos, nyugodt követő lelkiállapotában. Elsősorban saját magaddal kell foglalkoznod, másodsorban pedig azzal, hogy ha a kutyád kibillen, segíts neki visszabillenni. Minden más lényegtelen. Még az is, hogy vajon mi húzódik a kutyád – vagy akár a saját – reakcióid hátterében. Ez nem egy hosszúra nyúló terápiás alkalom a pszichológusoddal, ahol mélyre hatolóan feltárjátok, vajon melyik reakció milyen eltemetett élményből ered: egy egyszerű feladatot kell végrehajtani, és ennyi az egész.

Nincs ez másképp egy vevő-eladó közti kommunikációval sem. A feladat, amit meg kell oldani, általában nagyon egyszerű. Erre kell koncentrálnunk, nem pedig arra, hogy kiöntsük egymásra a frusztrációnkat – mert mindeki hoz magával otthonról, a buszról, a kávézásból vagy a főnöke irodájából olyan reakciót, ami miatt legszívesebben megrugdosná az első gyanútlan szembejövőt –, vagy a probléma megoldása helyett kifelé mutogassunk – bezzeg a konkurencia, meg az a rohadt gyártó, és különben is a mocskos kormány. Nem a te falkád, nem a te gondod. A legfontosabb, hogy tisztában légy az épp előtted álló feladattal, megtaláld magadban a megfelelő lelki egyensúlyt, hogy ellásd, és arra ösztökéld a partneredet, hogy ő is erre törekedjen. Nézd meg, te magad mit tudsz tenni az ügy érdekében, és tedd meg azt – de minden más a hatókörödön kívül van, így nemcsak nem érdemes, de nem is szabad foglalkozni vele vagy idegeskedni miatta. Nem a te falkád, nem a te gondod.

4. A problémákat azon az energiaszinten kell megoldani, ahol keletkeztek

A kutya és gazda közti kommunikáció sokszor egyszerűen ott siklik félre, hogy egy akcióra nem megfelelő szinten érkezik a reakció. Ha egy kutya épp csak megszagol valamit, amit szerinted nem kellene, nem szükséges ordítanod vele és olyan erővel fellépned, mintha épp a postás lábát próbálná letépni. Egy ciccentés, egy apró mordulás, néha még egy szigorúan összevont szemöldök is elegendő – egy békés, baráti útmutatás, semmi több. Ha viszont épp támad, mondjuk őrjöngve rázza a kerítést, akkor nem elegendő az udvar másik végében elsuttogott “ejnye, na”.

Az emberekkel sincs másként. Vevőként mindenki ismeri azt a helyzetet, amikor még be sem lépett a boltba, de már a nyakában van egy eladó, aki szinte bűntudatkeltően sürgeti – talán csak segítő szándékkal –, de azt is, amikor már robbanni tudna a tehetetlenségtől, és még mindig senki nem törődik vele, hogy segítsen a problémája megoldásában. (Ez utóbbi egyébként a kerítésnél őrjöngő kutya esetének édestestvére, akinek senki nem segít megnyugodni.) Eladóként azonban nemcsak azt fontos megtanulni, hogy hogyan ne rohanjunk le, tegyünk frusztrálttá és üldözzünk el egy épp csak ráérős, kíváncsi vevőt, de azt is, hogy hogyan különböztessük meg az udvariasságot a mulyaságtól. Egy agresszív, támadó, ordító, személyeskedő és pocskondiázó vevővel szemben nem elegendő egy szerény mosoly és egy halk “ejnye, na”.

Sokan azért nem mernek erélyesen föllépni a kutyájukkal szemben, mert keverik az agressziót a dominanciával, és nem akarnak kegyetlenek lenni. Ez ugyanakkora hiba, mint azért kerülni a határozott föllépést, mert nem akarunk udvariatlanok lenni. Mindenki szereti azokat a helyzeteket, ahol egy őszinte mosoly és a kedvesség elegendő, de ha nem az, akkor nem kell és nem is szabad visszariadni attól, hogy letegyük a lábunkat és megmutassuk az erőnket, hogy aztán azzal foglalkozhassunk tovább, amiért végül is itt vagyunk. Egy akció mindig azonos intenzitású reakciót igényel, egy problémát mindig azon az energiaszinten kell megoldani, ahol keletkezett.

Te tanultál olyan trükköt a kutyádtól, ami jól működik emberekkel is?